Les services en ligne, regroupés sous le terme d’ « e-administration » s’imposent, à mon sens, dans les collectivités territoriales.
Le nombre d’internautes est croissant et les offres du secteur privé se diversifient pour répondre aux besoins. En tant que service public, nous devons suivre cette démarche et nous adapter au mode de vie de la population, en proposant un meilleur traitement des demandes.
Il y a quatre grands enjeux liés aux e-services : améliorer l’efficacité des relations avec les usagers, partager l’information au Conseil général, impliquer agents et population dans l’actualité de l’Assemblée départementale et se doter d’outils performants de gestion documentaire (délibérations, courriers, rapports, presse, ouvrages, vidéos, …).
En parallèle de l’outil internet, je propose de centraliser les informations des services en une plate-forme globale, autrement appelée CRM*. Premiers contacts avec la population, les agents de ce service clients téléphonique pourraient apporter les informations basiques demandées, laissant ainsi aux services le soin de gérer les cas particuliers.
On gagnerait également en efficacité en développant les télé-procédures et le suivi informatisé des correspondances par exemple.
L’e-administration est un axe de développement prioritaire des systèmes d’information de 2009 à 2012. Il est prévu d’engager un investissement de près de 11 millions d’euros sur cette période.
Outre le pilotage par une équipe projet réunissant les directions concernées et le Département systèmes d’information, l’e-administration requiert l’implication de tous les agents et pas seulement ceux dont le métier est directement concerné. C’est donc grâce à eux qu’il va se concrétiser.
* CRM : Custumer relationship management (en français : gestion de la relation client)
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